¡Los humanos somos analógicos y necesitamos contacto!
El futuro del retail: La experiencia phygital.
Desde hace ya algún tiempo se escucha con más fuerza que el e-commerce acabará con las tiendas físicas. La venta en línea avanza de manera vertiginosa ganando día a día más terreno. El comercio online pasó a ser parte de nuestra cotidianidad, modificando nuestros hábitos de consumo. No debemos responsabilizar a la pandemia, el Covid-19 sólo puso en evidencia transformaciones que eran obvias e inminentes. Esta crisis sanitaria sólo ha conseguido acelerar procesos que, por cierto, vienen de la mano de cuestionamientos, incertidumbre y nuevos desafíos.
Es a la hora de consumir cuando esta doble dimensión se hace aún más evidente y por eso el retail convencional en ocasiones se ve amenazado.
Se enfrentan posiciones divergentes entre el comercio online (E-commerce) y la experiencia offline que nos brinda la tienda física. No es la primera vez que los expertos en retail hablan de un cambio de paradigma vinculado a la experiencia de compra, sin embargo, nunca antes había sido tan relevante el rol que tienen los consumidores en ésta. La interacción va evolucionando en la medida que avanzan las nuevas tecnologías, y debemos estar atentos.
Los usuarios hemos dejado de actuar de forma pasiva y nos hemos convertido en actores protagónicos que exigimos autenticidad, vanguardia y creatividad en nuestra experiencia de compra. Lo transaccional quedó en el pasado.
Bajo este escenario, ¿por qué no vincular lo mejor de cada canal?
Al parecer ésta será la única forma de asegurar un futuro próspero tanto para la industria del retail como para sus aliados. El sector deberá ser capaz de convertir las inquietudes de sus usuarios en una exigencia, y transformar esta exigencia en motor de cambio para la industria.
En respuesta a esta inquietud, se ha comenzado a escuchar un nuevo concepto que fusiona la experiencia digital con la experiencia física.
El concepto se conoce como Experiencia Phygital; capaz de satisfacer los nuevos requerimientos que nos impone el acto de “consumo”, que sin duda en el último tiempo se ha convertido en un acto más intencionado. Ya no nos definimos por la cantidad de cosas que adquirimos, lo que prima es la calidad y las experiencias que nos supongan las cosas que poseemos.
Esta nueva experiencia busca ser integral, cercana y satisfactoria.
Lo Phygital toma lo mejor del mundo digital: inmediatez e inmersión, y lo fusiona con la interacción con productos y personas dispuestas a resolver dudas en un entorno físico.
Las reglas del juego en el retail están cambiando y no todos los jugadores se sabrán adaptar. Para poder enfrentar esta nueva realidad, debemos asumir que la tecnología no debe ser considerada sólo un complemento, debemos integrarla como elemento preponderante en el diseño de nuevas experiencias de compra, aumentando así la fidelidad de los consumidores con las marcas.
Los cambios han sido disruptivos, pero la experiencia omnicanal, sensorial y personalizada es lo que se impondrá. El mundo online y el offline de una marca deberán estar alineados con el fin de ofrecer a sus clientes una experiencia en 360º.
Esta nueva dimensión dual es parte de nuestra vida, es parte de nuestra nueva realidad.
Y tranquilos… ¡Los humanos somos en esencia seres analógicos! ¡Queremos y buscamos contacto! No nos basta con sólo hacer un click. Necesitamos tocar, oler, probar y sentir.
Si se preguntan si es posible que haya menos tiendas físicas, la respuesta es Sí; lo más probable es que el número de tiendas físicas disminuya. Pero habrá más flagship stores donde lo phygital marcará la pauta. Tendremos tiendas más grandes, con los productos mejor exhibidos y por supuesto conceptualmente mejor resueltas y con diseño que otorgue valor. Los arquitectos, diseñadores, interioristas, conceptualizadores e ingenieros tendremos que ser capaces de trabajar de forma más cohesionada y abrazar a un nuevo integrante; “la tecnología”.
La única forma de sobrellevar el cambio será conjugar de manera equilibrada Estrategia, Arquitectura, Branding y Tecnología, sólo así podremos transitar hacia tiendas que sean capaces de brindar a los usuarios experiencias memorables y únicas. Espacios donde puedan sentir, aprender, experimentar y soñar. Espacios con una experiencia de compra que refleje emocionalmente los atributos de la marca, donde interactuar entre lo tangible e intangible nos conduzca a establecer un vínculo no sólo Phygital, sino emocional.
Agustín Quiroga
Director General CQ Estudio